¿Sirve ir a Defensa del Consumidor en Ituzaingó?
Entrevista a la Dra. Sofía Roumieux. 
Directora de Defensa del Consumidor Ituzaingó.
Mucha gente intenta llamar para hacer reclamos a las empresas y no le contestan o no les dan respuesta. A Defensa del Consumidor le basta con enviar una notificación y la empresa responde. Para la Dra. Roumieux esto pasa porque ven desprotegido al usuario o al consumidor, cuando desde Defensa del Consumidor les dicen que tienen que presentarse con un abogado ya es otra la situación.
Claves: ¿Qué es Defensa del Consumidor? ¿Una dependencia municipal, una institución mixta o una ONG?
Sofía Roumieux: Defensa del Consumidor es parte del Estado Municipal. La propuesta del Municipio es cómo le brindamos al vecino una solución más rápida, un ejemplo, cualquier elemento que consuma y dice “defensa del consumidor”, que es de esa empresa, acá tenes una oportunidad, que depende del Municipio, para de manera gratuita hacer las gestiones para llegar más fácilmente a un acuerdo entra el vecino y la empresa.
Cl.: O sea que es una dependencia municipal. Eso también puede influir en una idea que he escuchado de algunos vecinos, “no voy a Defensa del Consumidor porque no solucionan nada”. Y esta nota tiene la intención de mostrar que esa idea es un error muy grande. Las dos veces que acudí a Defensa del Consumidor me defendieron bien.
R.: Creo que en realidad, mucha gente está descreída de lo que son las cosas del Estado, que eso es una realidad, independientemente del gobierno que esté, la gente es descreída de eso.
Cl.: No le cree pero le pide continuamente.
R.: Le pide aunque no cree. Lo que tenemos que resaltar es que el Municipio de Ituzaingó nos dio mucho espacio a lo que es la gente joven, que veníamos con muchas ganas de que nos den una responsabilidad para afrontar, a mí me la dieron en mayo de este año. Y ahí empezamos a hacer una mirada más empática, a decir “vamos a difundirlo más”, a tener una oficina más linda. Yo aspiro a que el vecino se vaya de acá queriendo volver si tiene otro problema, no diciendo fui a hacer un trámite a la Municipalidad.
Cl.: Hay batallas perdidas de antemano, pero dentro de lo razonable que hay para discutir con una empresa porque se ha portado mal, Defensa del Consumidor es una herramienta válida.
R.: Al principio de la gestión dijimos “vamos a ayudar como sea al vecino, vamos a intentar y si después hay un no, nosotros hicimos lo posible para ayudarlo, dar un acompañamiento que no tiene. Y que sino tiene que poner su propio abogado.
Nosotros en todos los casos que tuvimos intentamos llegar a un acuerdo y en la mayoría son favorables al vecino, ya sea la devolución o el reintegro de un dinero o un servicio o de una cuota. Así que hemos en el año recuperado para el vecino más de doce millones de Pesos; $ 12.486.050, y que son todos íntegramente para el vecino. De lo que reintegra la empresa, no hay que pagar nada. Se hace un libre deuda y el vecino se puede quedar tranquilo. La Municipalidad no se queda con nada, eso también hay que decirlo, porque cuando descreen de lo que es una función pública, el reintegro es enteramente para el vecino.
Cl.: Ayer estaba escuchando un reportaje a Dolina y él decía que con las nuevas tecnologías es muy irritante no poder hablar con una empresa que le vendió un producto o un servicio porque atiende una grabación. Y además de eso generaba una cierta impunidad del vendedor. ¿Algo de eso hay?
R.: Si, viene gente que intenta llamar muchas veces y no le contestan, o no les dan respuesta. Y nosotros basta con enviar una notificación y la empresa responde. ¿Por qué pasa esto? Porque al ver al vecino que está desprotegido, ¿para qué te voy a ayudar, para qué te voy a atender, tomar gente que le tengo que pagar para que atienda el teléfono y te hable a vos? No les importa.
Ahora cuando desde una oficina les dicen que tienen que presentarse con un abogado ya es otra la situación. Lamentablemente, pero hoy somos consumidores de todo, consumimos luz, agua, y necesitamos que alguien nos ayude.
Cl.: ¿Es solo una cuestión de abaratar costos o también que para muchos que les va bien en esta sociedad, los demás no existen?
R.: Sucede eso y también que cuando se contrata a una persona hay que pagar ART, pagar los haberes, un montón de cosas. Es más simple para ellos poner una maquinita que es un programa que pagan una vez quizás. Y el derecho al consumo es uno de los derechos que tenemos desde siempre y que más usamos sin saberlo en realidad.
Porque el que consume luz, ya es usuario de esa luz, y son los derechos que más usamos y también más nos vulneran. Y muchos no conocen que tienen la posibilidad de venir a Defensa del Consumidor y que los ayuden. Yo no lo conocía, siendo trabajadora del mismo Municipio porque uno lo pasa por alto.
R.: La competencia nuestra es territorial, ¿qué quiere decir?, si pasó en el municipio de Ituzaingó o si sos vecino de Ituzaingó y que hayas comprado en otro municipio en forma virtual, por ejemplo compré por internet en el municipio de Moreno. Si compraron personalmente en Moreno tienen que ir a Defensa del Consumidor de Moreno.
Aquí tenemos reclamos por servicio de cable, por todo lo que son las telefónicas, y por lo general con las grandes empresas. Empresas de autos que tienen muchos problemas con los planes de ahorro, que uno se mete en un plan y al final lo tiene que licitar, hay una falta de información.
Y con los bancos también, aparte de los servicios básicos que tenemos, en los bancos a veces una pequeña deuda que ya está paga y lo que hacen los bancos es vender la deuda a un estudio jurídico de cobranzas y lo que hace el estudio de cobranza es apretar al vecino, a la persona y a todos sus familiares con que se debe tanto, hay que pagar y si no te embargan. El embargo lo tiene que hacer un juez, pero que sabe el vecino o la gente mayor que no tiene facilidad para usar el teléfono cae en esto y paga por algo que no consume.
Cl.: Lo que aparece es un consumo en Ituzaingó, no diría de clase media, pero sí de ingresos medios, no aparece en forma significativa (aunque debe haber) el que le cortan la luz porque no la puede pagar.
R.: Muy raro que vengan a hacer un reclamo de eso, lo de la luz, que te cobraron tantos Pesos de más, que te lo reintegren, pero hay gente que viene con sumas que son irrazonables, no podemos hacer una denuncia por 100 Pesos, porque es irrisorio, el tiempo, el gasto, trabajo y todo.
Pero sí tenemos muchos problemas con esto de la telefonía, de los autos. En Ituzaingó hay gente que consume, consume mucho y ahí es donde hay un perjuicio económico, porque no entregan el bien, o no reintegran, hay es donde deben accionar. Y hay mucha gente que no lo hace porque no conoce, va directamente a un abogado particular.
Cl.: Si alguien viene por un problema, ¿qué tiene que hacer y qué le pasa cuando viene?
R.: Cuando uno se acerca, tanto en forma presencial, como en forma telefónica o por correo electrónico, lo que hace es contarnos su problema, lo va a atender una persona de nuestro equipo o un abogado dependiendo de la gravedad del asunto, aunque todos están capacitados de la misma forma.
Se hace el formulario de denuncia, eso lo elevamos con la documentación que requerimos, el DNI, una fotocopia, y una boleta, que acredite la relación de consumo que existe con esta empresa. Y ahí le notificamos a la empresa que tiene una cantidad de días para contestar y se fija una fecha de audiencia que es de 20 días en adelante, en las notificaciones especificamos que el vecino reclama equis cosas y establecemos la audiencia.
Muchas veces al tener este apriete, por así decirlo, las empresas contestan antes de la audiencia, por mail explican que le solucionaron el tema al vecino y se libran de ir a la audiencia donde tienen que poner una parte legal y eso le genera gastos.
Si llegamos a la fecha de audiencia porque no hubo respuesta de la empresa, uno de nuestros abogados se hace cargo de la audiencia y se intenta llegar a un acuerdo y cuando va a ser que la empresa haga el reintegro o le entregue el bien. Si el plazo es de cinco días, se establece una segunda audiencia para ver si lo hicieron porque si no tenemos que continuar con lo que es la denuncia. Si lo terminaron es caso cerrado y se archivan las actuaciones.
Cl.: Entonces siempre hay que tener papeles de compra, el que compra algo en negro está totalmente desprotegido.
R.: Hay cosas que no están reguladas, sistemas que no están regulados por la ley ni por nada, entonces es una persona que no tiene domicilio legal, que no lo podríamos notificar, porque es una persona que quizás no exista, por eso nuestra recomendación es que en el momento de comprar, antes de cualquier cosa, verifiquen que la empresa, el local o lo que sea, tenga un domicilio legal donde, en caso de tener algún conflicto, podamos notificar a la parte.
